“这种大面积的客户投诉，有些可能属于误解，有些可能是瑕疵被放大等等。客户采用激烈的手段来进行投诉，然后借用各种传播的渠道，来扩大影响，对企业施加更大的压力，这种做法其实在每一次不动产价格的下行阶段都会出现，而且都会是大面积出现。”

开发商很希望跟客户之间能够建立一种长期的和谐共处关系，但在不动产价格下行的阶段，这种关系比较脆弱。

“调查数据显示，因为价格波动而导致的客户满意度受损，在事后是可以修复的。这是非常鼓舞我们的一个信息。”谭华杰说。

据了解，从2002年开始，万科聘请独立第三方机构——全球知名的民意测验和商业调查咨询公司盖洛普，对其客户做全方位的满意度调查。万科在统计2011年的调查结果时发现了一个比较有趣的现象：2008年，因为降价所导致的客户群投诉的楼盘，当时这批业主的满意度出现大幅度下滑，但到2011年的调查结果显示，当年这批客户的满意度水平不仅全面修复，而且他们比同期购房的没有出现群诉楼盘的客户满意度还要更高一些。

谭华杰表示，对发生群诉事件的楼盘，经过万科当地公司，包括物业公司大力的修复工作以后，最终会让客户感受到应有的品质和服务。

谭华杰说：“万科目前面临的情况和2008年大致相同，短时间内，万科与客户之间还将处在一种很难寻找解决渠道的局面，短期内对客户满意度、公司品牌会造成一定负面影响。但当不动产价格波动的阵痛过了以后，最终客户对公司产品和服务的认知还是会回到一个预期和正常的状态，到那个时候，他们的满意度不仅能修复，而且可能还会出现比同期其他楼层的业主满意度更高的情况。万科可以经过事后的优质服务，来重新挽回他们的好感，能够重新赢得他们的信任，对这点我们还是有信心的。”

业内人士认为，如果住宅群诉事件是经济周期中行业的必然现象，而非开发商个案，这说明住宅业比商业地产更加脆弱，尤其是规模做大之后，风险更大。

《融资中国》记者发现，此次和万科相关的一系列产品投诉事件基本上都发生在其装修房项目中。三年前，万科董事长王石宣布：万科告别毛坯房进入精装房，此后精装房在万科全部项目里的比重快速上升。万科2011年报发布会上，万科总裁郁亮介绍，2011年万科装修房占比超过73%。